売れる販売員はポジティブワードを駆使している！ネガティブワードを言わない方法
みなさんこんにちは。Lindaです。
みなさん接客していて、どうしても言葉に詰まることはありませんか？
ネガティブな表現はしたくないけど、無意識に言ってしまっている、私は真剣にお話しているのに、本音を言いすぎてお客様が面白がっている…（私の体験談ですｗ）
真剣にお話するほど、本音がとびだすものですが、ちょっと待って！簡単な言い換えで短所が長所に変わります。
- ネガティブなイメージの言葉とは
- 《重要》接客でネガティブワードを聞くときってどんなとき？
- どんな風に言い換える？
- 言葉を発する前に言い換えるトレーニング
- 言い換えることのメリット
- 接客に関する記事
- まとめ
ネガティブなイメージの言葉とは
ネガティブなイメージの言葉とは、お客様が敬遠したいイメージの言葉です。
例えば、「派手」「古い」「大きい」などなど。女性は、周囲から派手に見られたり、古いデザインを着てると思われたり、太って見えたりするのは嫌ですよね！
《重要》接客でネガティブワードを聞くときってどんなとき？
ではお客様がそんなネガティブワードを言うときってどんなときでしょう？
一緒に考えてみてください。
商品に興味がないのに、わざわざ商品の悪口を言いますか？
お客様はその商品をみて、商品に興味を持っています。
商品に興味が出て、自分が着てみる所を想像して、「（ちょっと良いなと思うんだけど…）色が派手かな？？」と言うんです。
ポイントは、心の声（ちょっと良いなと思ってるんだけど…）です！
実はその商品が気になっているので、販売員が、言い換えでポジティブなイメージに変えてあげなくてはいけないんです！
どんな風に言い換える？
同じ意味合いでも、ポジティブなイメージの言葉に言い換える事が効果的です。
「派手」→「華やか」
「古い」→「伝統的」「クラシック」「普遍的」
「大きい（デザイン）」→「大胆（なデザイン）」
といった感じです。派手と言われるより、華やかと言われた方が嬉しいですよね。
言い換えは、お客様のイメージをすり替える手段。
お客様がネガティブワードを発言しているときは、イメージが出来ていないとき。
自分は気になっている商品だけど、周囲の目を想像して不安になっている場合も。
そんなときは、いいイメージを連想させてあげましょう。
お客様が「これいいけど、派手かな～？」と言われたら、
「確かにそうですけど、〇〇（場所）で着たら華やかじゃないですか？」
などと着る場所などとセットだと、具体的なイメージが沸いてきます。
ネガティブなワードは、人か場所のセットで蘇る。
例えば、「古い」。
古いと言われる場合、大抵服の形がオーソドックスで昔からある形の商品だったりします。ですが、そのような商品は、トレンド関係なく着続けられる秀逸な商品だったりします。これはアピールしないと損ですよね。
「古い」を、
「クラシックな形で、女性が一番綺麗に見えるシルエットなんですよ。男性とお食事に行くときなんかピッタリですよね｣
と、人と場所をセットにすると効果的になります。
これなら商品にさらに興味を持っていただけそうでしょうか？
言葉を発する前に言い換えるトレーニング
コミュニケーションの手法として「オウム返し」というものはご存知ですか？
相手の言葉をオウム返しすることで、相手が話を続けやすくなって会話が続くというものです。
この手法は是非、接客や私生活でも取り入れて欲しいのですが、今回は、オウム返しを変形させて、言い換えます。
「言い換えオウム返し」
簡単です。お客様がネガティブワードを言ったら、ポジティブワードにすり替えて、オウム返しします。
お客様「派手ね～」→私「華やかですよね～」
お客様「古いデザイン」→私「クラシックですよね」
お客様「大きな柄ね」→私「大胆な柄ですよね」
言い換えることのメリット
・短所が長所になる
・お客様にとって新たな発見があり、満足に繋がる
なるべくネガティブなことは言わない！そして、ポジティブに言い換えることで、短所が長所になっていく接客ができます。
最終的にお客様が納得してご購入いただけたら、普段だったら選ばなかったけど、あなたに選んでもらってよかったわ、と言っていただけたら大成功です。
接客に関する記事
まとめ
・ネガティブワードからポジティブワードへ言い換える
・言い換えは、お客様のイメージをすり替える手段。
・ネガティブなワードは、ワード+人or場所のセットで蘇る。
・言い換えると、短所が長所になる。
・お客様にとって新たな発見があり、満足につながる。
・なんどもトライ＆エラー
接客をしているとお客様とお話している時間が長い分、言葉選びは難しいと感じたり、逆に以前と比べていつの間にかスラスラ話していると気づいたり、お客様の反応や自分の変化に一喜一憂してしまいがちですが、とにかくトライ＆エラーを繰り返して、まずやってみる事が大切だと思っています。
言い換える事を意識して、間違えても大丈夫なので、なんども繰り返しているうちに、上達していきます。
お客様に感動していただて、次に繋がる接客ができるように、なんどもトライしてみましょう！
最後まで読んでいただいて、ありがとうございました。
他の記事も読んでみてくださいね。
随時、記事を更新していきますので、読者登録お願いします。
Lindaでした。