売れる販売員になる！営業でも使える「質問力」の鍛え方

みなさん、こんにちは。Lindaです！

今回は、販売や営業のトークの中でとても大切な「質問力」について考えていきたいと思います。

前回の記事はこちら↓

aparerunoosigoto.hatenablog.com

みなさんは、販売・営業トークで、会話が続かないなどの悩みを持っていませんか？

会話が続かない原因の一つとして、販売員や営業である私たちが一方的に話をしているケースがあります。一方的に話をしていたら、自分の話が終わった段階で、話は終了してしまいますよね。

【質問をするメリット・デメリット】

メリット

・会話が続く

・お客様の要望が明確になる

・お客様が必要なものが明確になる

・より具体的なアドバイスができて、最適な商品の提案ができる

・複数の商品の必要性があれば、更におすすめでき、セット率が上がる

・お客様は自分の話を聞いてくれたことで、満足度が上がる

・販売員への信頼度が増し、リピーターになってくれる可能性が上がる

・会社の顧客ではなく、個人の顧客になってくれる可能性が上がる

デメリット

・会話が続く分、接客時間が長くなる

・色々考えてお話しないといけないので疲れる

特にメリットの最後の一文ですが、会社ではなく個人のファンになっていただくのは、売れる販売員を目指す一番の近道です！

【お客様と会話をしながら、商品を説明していく】

例えばこんな商品があるとします。

カラーバリエーション豊富な、長袖のカーディガン。

さらっとした素材で、UVカット加工が施されており、自宅で洗える。

そんな商品をご紹介する際に…、

「いらっしゃいませ、こんにちは」

「あ、そのカーディガン、お色が綺麗ですよね」

「実は、他にもお色がたくさんあって、どれもきれいな色なんですよ」

「この時期、紫外線も気になりますが、UVカット加工もされていて、長袖なので安心ですよ」

「生地は、さらっとしたレーヨンとナイロンの素材で、夏まで着ていただけるんでよ」

「夏の冷房対策にも使えますし、自宅でも洗えるので、今から買っても長く着れますよね！」

「ご試着いかがですか？」

 と立て続けにお話し続けたら、お客様はどう感じるでしょうか？まるで一人芝居を見ているみたいで、興醒めでしょうね。とはいえ私も昔はよくこんなふうに接客して惨敗していました；

ではどのように伝えていけばいいでしょうか？

【共感→説明→質問のサイクル】

お客様との会話は、

 「共感」→（お客様の返事）→「説明」→（お客様の返事）→

「質問」→（お客様の返事）→「共感」

の順番で進めていくように意識しましょう。

「共感」とは上記の例えの「あ、そのカーディガン、お色が綺麗ですよね」の部分です。それに対するお客様の返事として、「そうね」と返ってきたら、次に「説明」を入れます。

「説明」は、上記の例えの「実は、他にもお色がたくさんあって、どれもきれいな色なんですよ」になります。お客様の返事が「へえ、そうなの」といただけたら、次に「質問」をします。

「質問」は、会話の流れに合致する質問を選びます。色の話題だったので、「質問」も色に関することを質問します。例えば、「明るいお色はお好みですか？」そして、お客様から「あんまり明るい色は着ないんです」と答えていただけたら、その返事にしっかり「共感」して差し上げてください。

そしてまた、「説明」→「質問」→「共感」の繰り返しです。

【質問がとっても大切！簡単な質問のしかた】

お気づきの方もいると思いますが、最初の例えの文脈に無いのは「質問」です。

お客様との会話の中では、質問をする事がとても重要です。質問をする事でお客様との会話のキャッチボールが発生します。質問をしないと、いつまでたっても一人芝居になってしまう危険性があるので、注意しましょう。

①はい・いいえで答えられる質問

まだ警戒心がとけていないお客様へは、はい・いいえで答えられる質問をしましょう。例えば、「〇〇はお好きですか？」や「今日はお仕事帰りですか？」などの質問です。具体的なことを話したくないお客様も、質問に対して、はい、か、いいえ、くらいなら答えてもいいかな、と答えやすく、後々会話が続きます。

②～ですよね？という確認の意味合いでの質問

全ての質問でお客様の答えを頂いていたら、お客様も疲れてしまいますので、～ですよね？と共感のお返事をいただく質問で、次の会話にすすめていくこともできます。

③オリジナルの質問パターンを作っておく

営業トークの中で会話が弾んだ時のことを思い出して、どんな質問をしたか考えましょう。また、質問したいことをピックアップして、書き出してみると、その場面にあった質問が出てくるので、それを覚えておきましょう。

「質問力」を高める方法まとめ

①お客様に興味を持って、自分のことのように考える

②初めのうちは「はい・いいえ」で答えられる質問 

③オリジナルパターンを作っておく

④何度もトライ＆エラー。アウトプットを繰り返す

何度もトライ＆エラーを繰り返すのは非常に大切です。

万が一、的外れな質問をしてしまっても、ほとんどのお客様が、「自分に興味を持って接してくれている」と好意的な印象を受けるはずです。

ちょっと的外れな質問をしてしまったら、落ち込まないでどう言えばよかったか、頭の中でシュミレーションしてみましょう。そして次のお客様にアウトプットしてみてください。なんども繰り返すうちに、質問が一番うまい販売員になっているはずです！

とっても大切な「質問力」。ふだんの会話でも役に立ちますので、意識して会話に入れてみてください！いつもより数倍楽しい時間が過ごせると思いますよ～。

ここまで読んでいただいてありがとうございました！

販売や営業に役立つ記事を掲載してまいりますので、次の記事もお楽しみに！

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