アパレルのお仕事★売れる販売員のアプローチ術。ファーストアプローチ
こんにちは。Lindaです。
今日はアプローチについてお話していきたいと思います。
みなさん、アプローチって得意ですか？
季節を感じる言葉を盛り込みつつ、オノマトペを使って言葉で、形容詞を入れて、共感トークで、「それって○○ですよね～！」って言わなきゃいけない！
そういうふうに教わったから、共感トークでアプローチするのに、なぜかみんな逃げていく！そんな経験ありませんか？
ファッション販売の研修では、お客様が商品を手に取ったら、「夏らしくて綺麗なお色のスカートですよね～！」と共感を得ましょう！などという教え方。
でもこれって、タイミングを間違えると、お客様からしたらちょっとした恐怖体験です。
初めて入るお店でドキドキしながら、それでもちょっと商品を見てみたい…。勇気を出して、店内に入って、ちょっと商品を触ったら、「うわ、か、か、買わされる～！！！」ってお客様はすぐに逃げていってしまいます。
これ以上お客さまにトラウマを抱えて頂かないように、少し修正して行きましょう♪
そもそもアプローチとは？
アプローチとは、お客様に初めてお声がけをして近づいていく事です。アプローチには段階を踏んで、ファーストアプローチとセカンドアプローチがあります。（もちろんサードアプローチがあってもOKです。）
ファーストアプローチ＝ご挨拶
セカンドアプローチ＝接客への導入
と役割が違うので、ファーストアプローチとセカンドアプローチの違いを意識して、以下を読みすすめて行きましょう。
それではなぜ、アプローチがうまくいかないのでしょうか？
《ファーストアプローチ編》
原因1）いらっしゃいませ。が伝わっていない
たまに、BGMのように「いらっしゃいませ～」と声だしをしている場に出くわしますが、あなたはそんなことはしてませんよね？
大切なのは、お客様ひとりに心を込めて、いらっしゃいませ、とお伝えする事です。
お客さまが、自分たちのお店に入ってきたら、
「いらっしゃいませ。こんちには。ゆっくり見ていってくださいね。何かありましたらお申し付けください」と全て言わなくても、そんな気持ちを込めて「いらっしゃいませ」とお伝えしてみてください。
お客様にも、自分にあいさつをしてくれた、ゆっくり見ていいんだ。と気持ちが伝わります。
ご挨拶ができないのに、いきなり接客はなるべく避けたいものです。
原因2）ファーストアプローチが遅い
ファーストアプローチは早いほうがいいです。
バイトの初日に午後になって挨拶する人なんでいませんよね？
お客様が入店されたら、なるべく早くご挨拶をして、ゆっくり店内を見て頂きましょう。
自分が買い物をしていても、早めにしっかり挨拶をしてくださったお店の方の印象は良いです。逆に、いらっしゃいませも聞こえなかったのに、商品を触ったとたん駆け寄ってきたら、嫌な気分になりませんか？
アプローチは早く！が鉄則。ただし、まだご挨拶までです。
原因3）ファーストアプローチが長い
せっかく心をこめていらっしゃいませが言えても、「いらっしゃいませ、あ、これ色が綺麗ですよね～、今年のトレンドカラーのお色目で、意外と合わせやすくって使えるアイテムなんですよ～、同じのでコレもコレもコレも・・・」
さすがに気が長いお客様も、「また来ます～」って出て行ってしまいますよね。
もし、いらっしゃいませ、とお客様に言った際に、商品に興味を持っていらっしゃったら場合。
共感トークで「いらっしゃいませ。この商品色が綺麗ですよね～！ゆっくりご覧ください」と気の利いた一言を付け加えるのは効果的。
そして少し様子を見るようにしましょう。もし、お客様が振り返って顔を見ながら真剣に話を聞いてくれたら、接客に入りましょう。
それでも、ファーストアプローチは短く。が基本です。
そうして、ようやく接客の導入、セカンドアプローチに入ります。
セカンドアプローチがうまくいかない理由とは？
《セカンドアプローチ編》
原因1）タイミングが悪い。
ベストタイミングは、その商品に興味を持って、その気持ちが態度に出た瞬間です！
まず、他の商品よりも触っている時間が長く、手に持って、体に当てる、全体を眺める、鏡に合わせる、洗濯表示を見る、プライスタグを見る、などの行動をした時です。
くれぐれも、その瞬間を逃さないように、注意深くお客様を見てください。
万が一、興味を失って商品を元に戻そうとした瞬間にお声がけをしないように。
戻してしまったら、次のタイミングまで待つようにしてください。
原因2）お客様の気持ちと違うワードはNG
お客様が商品に興味を持って、行動を起こした瞬間に、お客様の思っている気持ちを言って差し上げてください。
また、急に声をかけられて、お客様がびっくりされないように、「いらっしゃいませお客様」と前フリをしてからお声がけをしてください。お客様の心の準備が整います。
さて、なんと言いましょうか？
お客様が、商品に興味を持った時に起こす行動に対して、何の言葉をかけるか簡単にまとめたいと思います。
生地を触っている＝どんな生地なのか、季節的に合っているのか気にしている。
鏡ではない場所で体に当てる＝サイズ・長さを気にしている。
全体を眺める＝デザインもしくはコーディネートを考えている。
鏡に合わせる＝自分に似合うか考えている。
洗濯表示を見る＝お手入れ方法が気になっている。
プライスタグを見る＝値段が気になっている。
上記の心理状況を踏まえて、お客様の気持ちに添った一言をお声がけしましょう。
《上達ポイント！》
お客様の気持ちを心の中でアテレコする。
お客様が商品を手に取る
お客様：「わーきれいな色！」（と気持ちを想像してアテレコ）
私：「華やかなお色で綺麗ですよね」（アテレコした言葉を言い換える）
お客様：「そうね！」（そうねが返ってくればOK）
チャンス！こんなお客様は〇〇だ！
ただし、こんなお客様の行動は即ご購入のチャンスなので、アンテナを張って売り場にいるようにしましょう。それは、、
入口から商品に向かって、まっしぐらに突入してくるお客様。
たまにいらっしゃいますよね。笑
その商品しか見えてないって感じで突進してくる方は、探していたものが見つかった、もしくは、今どうしても必要な場合が多くあります。そんな方を見つけたら、同じスピードで近寄ってアプローチして大丈夫です。そんな方へは、テンションも合わせてやや高めで挑みましょうね。
アプローチが苦手な方も多いと思います。また、接客に正解はありません。
場数も必要、めげない気持ちも必要。笑顔でどんどん話しかけて、自分のしっくりくるパターンを作ってください。
おすすめ！ファッション・アパレル業界の転職に迷ったらクリーデンスで相談。今より輝ける未来がある。