売れる販売員になる！営業でも使える「質問力」の鍛え方

みなさん、こんにちは。Lindaです！

今回は、販売や営業のトークの中でとても大切な「質問力」について考えていきたいと思います。

前回の記事はこちら↓

aparerunoosigoto.hatenablog.com

みなさんは、販売・営業トークで、会話が続かないなどの悩みを持っていませんか？

会話が続かない原因の一つとして、販売員や営業である私たちが一方的に話をしているケースがあります。一方的に話をしていたら、自分の話が終わった段階で、話は終了してしまいますよね。

【質問をするメリット・デメリット】

メリット

・会話が続く

・お客様の要望が明確になる

・お客様が必要なものが明確になる

・より具体的なアドバイスができて、最適な商品の提案ができる

・複数の商品の必要性があれば、更におすすめでき、セット率が上がる

・お客様は自分の話を聞いてくれたことで、満足度が上がる

・販売員への信頼度が増し、リピーターになってくれる可能性が上がる

・会社の顧客ではなく、個人の顧客になってくれる可能性が上がる

デメリット

・会話が続く分、接客時間が長くなる

・色々考えてお話しないといけないので疲れる

特にメリットの最後の一文ですが、会社ではなく個人のファンになっていただくのは、売れる販売員を目指す一番の近道です！

【お客様と会話をしながら、商品を説明していく】

例えばこんな商品があるとします。

カラーバリエーション豊富な、長袖のカーディガン。

さらっとした素材で、UVカット加工が施されており、自宅で洗える。

そんな商品をご紹介する際に…、

「いらっしゃいませ、こんにちは」

「あ、そのカーディガン、お色が綺麗ですよね」

「実は、他にもお色がたくさんあって、どれもきれいな色なんですよ」

「この時期、紫外線も気になりますが、UVカット加工もされていて、長袖なので安心ですよ」

「生地は、さらっとしたレーヨンとナイロンの素材で、夏まで着ていただけるんでよ」

「夏の冷房対策にも使えますし、自宅でも洗えるので、今から買っても長く着れますよね！」

「ご試着いかがですか？」

 と立て続けにお話し続けたら、お客様はどう感じるでしょうか？まるで一人芝居を見ているみたいで、興醒めでしょうね。とはいえ私も昔はよくこんなふうに接客して惨敗していました；

ではどのように伝えていけばいいでしょうか？

【共感→説明→質問のサイクル】

お客様との会話は、

 「共感」→（お客様の返事）→「説明」→（お客様の返事）→

「質問」→（お客様の返事）→「共感」

の順番で進めていくように意識しましょう。

「共感」とは上記の例えの「あ、そのカーディガン、お色が綺麗ですよね」の部分です。それに対するお客様の返事として、「そうね」と返ってきたら、次に「説明」を入れます。

「説明」は、上記の例えの「実は、他にもお色がたくさんあって、どれもきれいな色なんですよ」になります。お客様の返事が「へえ、そうなの」といただけたら、次に「質問」をします。

「質問」は、会話の流れに合致する質問を選びます。色の話題だったので、「質問」も色に関することを質問します。例えば、「明るいお色はお好みですか？」そして、お客様から「あんまり明るい色は着ないんです」と答えていただけたら、その返事にしっかり「共感」して差し上げてください。

そしてまた、「説明」→「質問」→「共感」の繰り返しです。

【質問がとっても大切！簡単な質問のしかた】

お気づきの方もいると思いますが、最初の例えの文脈に無いのは「質問」です。

お客様との会話の中では、質問をする事がとても重要です。質問をする事でお客様との会話のキャッチボールが発生します。質問をしないと、いつまでたっても一人芝居になってしまう危険性があるので、注意しましょう。

①はい・いいえで答えられる質問

まだ警戒心がとけていないお客様へは、はい・いいえで答えられる質問をしましょう。例えば、「〇〇はお好きですか？」や「今日はお仕事帰りですか？」などの質問です。具体的なことを話したくないお客様も、質問に対して、はい、か、いいえ、くらいなら答えてもいいかな、と答えやすく、後々会話が続きます。

②～ですよね？という確認の意味合いでの質問

全ての質問でお客様の答えを頂いていたら、お客様も疲れてしまいますので、～ですよね？と共感のお返事をいただく質問で、次の会話にすすめていくこともできます。

③オリジナルの質問パターンを作っておく

営業トークの中で会話が弾んだ時のことを思い出して、どんな質問をしたか考えましょう。また、質問したいことをピックアップして、書き出してみると、その場面にあった質問が出てくるので、それを覚えておきましょう。

「質問力」を高める方法まとめ

①お客様に興味を持って、自分のことのように考える

②初めのうちは「はい・いいえ」で答えられる質問 

③オリジナルパターンを作っておく

④何度もトライ＆エラー。アウトプットを繰り返す

何度もトライ＆エラーを繰り返すのは非常に大切です。

万が一、的外れな質問をしてしまっても、ほとんどのお客様が、「自分に興味を持って接してくれている」と好意的な印象を受けるはずです。

ちょっと的外れな質問をしてしまったら、落ち込まないでどう言えばよかったか、頭の中でシュミレーションしてみましょう。そして次のお客様にアウトプットしてみてください。なんども繰り返すうちに、質問が一番うまい販売員になっているはずです！

とっても大切な「質問力」。ふだんの会話でも役に立ちますので、意識して会話に入れてみてください！いつもより数倍楽しい時間が過ごせると思いますよ～。

ここまで読んでいただいてありがとうございました！

販売や営業に役立つ記事を掲載してまいりますので、次の記事もお楽しみに！

おすすめ！ファッション・アパレル業界の転職に迷ったらクリーデンスで相談。今より輝ける未来がある。

アパレルのお仕事★売れる販売員のアプローチ術。ファーストアプローチ

こんにちは。Lindaです。

今日はアプローチについてお話していきたいと思います。

 

みなさん、アプローチって得意ですか？

季節を感じる言葉を盛り込みつつ、オノマトペを使って言葉で、形容詞を入れて、共感トークで、「それって○○ですよね～！」って言わなきゃいけない！

そういうふうに教わったから、共感トークでアプローチするのに、なぜかみんな逃げていく！そんな経験ありませんか？

ファッション販売の研修では、お客様が商品を手に取ったら、「夏らしくて綺麗なお色のスカートですよね～！」と共感を得ましょう！などという教え方。

でもこれって、タイミングを間違えると、お客様からしたらちょっとした恐怖体験です。

初めて入るお店でドキドキしながら、それでもちょっと商品を見てみたい…。勇気を出して、店内に入って、ちょっと商品を触ったら、「うわ、か、か、買わされる～！！！」ってお客様はすぐに逃げていってしまいます。

これ以上お客さまにトラウマを抱えて頂かないように、少し修正して行きましょう♪

そもそもアプローチとは？

アプローチとは、お客様に初めてお声がけをして近づいていく事です。アプローチには段階を踏んで、ファーストアプローチとセカンドアプローチがあります。（もちろんサードアプローチがあってもOKです。）

ファーストアプローチ＝ご挨拶

セカンドアプローチ＝接客への導入

 と役割が違うので、ファーストアプローチとセカンドアプローチの違いを意識して、以下を読みすすめて行きましょう。

それではなぜ、アプローチがうまくいかないのでしょうか？

《ファーストアプローチ編》

原因1）いらっしゃいませ。が伝わっていない

たまに、BGMのように「いらっしゃいませ～」と声だしをしている場に出くわしますが、あなたはそんなことはしてませんよね？

大切なのは、お客様ひとりに心を込めて、いらっしゃいませ、とお伝えする事です。 

お客さまが、自分たちのお店に入ってきたら、

「いらっしゃいませ。こんちには。ゆっくり見ていってくださいね。何かありましたらお申し付けください」と全て言わなくても、そんな気持ちを込めて「いらっしゃいませ」とお伝えしてみてください。

お客様にも、自分にあいさつをしてくれた、ゆっくり見ていいんだ。と気持ちが伝わります。

ご挨拶ができないのに、いきなり接客はなるべく避けたいものです。

原因2）ファーストアプローチが遅い

ファーストアプローチは早いほうがいいです。

バイトの初日に午後になって挨拶する人なんでいませんよね？

お客様が入店されたら、なるべく早くご挨拶をして、ゆっくり店内を見て頂きましょう。

自分が買い物をしていても、早めにしっかり挨拶をしてくださったお店の方の印象は良いです。逆に、いらっしゃいませも聞こえなかったのに、商品を触ったとたん駆け寄ってきたら、嫌な気分になりませんか？

アプローチは早く！が鉄則。ただし、まだご挨拶までです。

原因3）ファーストアプローチが長い

せっかく心をこめていらっしゃいませが言えても、「いらっしゃいませ、あ、これ色が綺麗ですよね～、今年のトレンドカラーのお色目で、意外と合わせやすくって使えるアイテムなんですよ～、同じのでコレもコレもコレも・・・」

さすがに気が長いお客様も、「また来ます～」って出て行ってしまいますよね。

もし、いらっしゃいませ、とお客様に言った際に、商品に興味を持っていらっしゃったら場合。

共感トークで「いらっしゃいませ。この商品色が綺麗ですよね～！ゆっくりご覧ください」と気の利いた一言を付け加えるのは効果的。

そして少し様子を見るようにしましょう。もし、お客様が振り返って顔を見ながら真剣に話を聞いてくれたら、接客に入りましょう。

それでも、ファーストアプローチは短く。が基本です。

そうして、ようやく接客の導入、セカンドアプローチに入ります。

セカンドアプローチがうまくいかない理由とは？

 《セカンドアプローチ編》

 

原因1）タイミングが悪い。

ベストタイミングは、その商品に興味を持って、その気持ちが態度に出た瞬間です！

まず、他の商品よりも触っている時間が長く、手に持って、体に当てる、全体を眺める、鏡に合わせる、洗濯表示を見る、プライスタグを見る、などの行動をした時です。

くれぐれも、その瞬間を逃さないように、注意深くお客様を見てください。

万が一、興味を失って商品を元に戻そうとした瞬間にお声がけをしないように。

戻してしまったら、次のタイミングまで待つようにしてください。

原因2）お客様の気持ちと違うワードはNG

お客様が商品に興味を持って、行動を起こした瞬間に、お客様の思っている気持ちを言って差し上げてください。

また、急に声をかけられて、お客様がびっくりされないように、「いらっしゃいませお客様」と前フリをしてからお声がけをしてください。お客様の心の準備が整います。

さて、なんと言いましょうか？

お客様が、商品に興味を持った時に起こす行動に対して、何の言葉をかけるか簡単にまとめたいと思います。

生地を触っている＝どんな生地なのか、季節的に合っているのか気にしている。

鏡ではない場所で体に当てる＝サイズ・長さを気にしている。

全体を眺める＝デザインもしくはコーディネートを考えている。

鏡に合わせる＝自分に似合うか考えている。

洗濯表示を見る＝お手入れ方法が気になっている。

 プライスタグを見る＝値段が気になっている。

上記の心理状況を踏まえて、お客様の気持ちに添った一言をお声がけしましょう。

 《上達ポイント！》

お客様の気持ちを心の中でアテレコする。

お客様が商品を手に取る

お客様：「わーきれいな色！」（と気持ちを想像してアテレコ）

私：「華やかなお色で綺麗ですよね」（アテレコした言葉を言い換える）

お客様：「そうね！」（そうねが返ってくればOK）

チャンス！こんなお客様は〇〇だ！

ただし、こんなお客様の行動は即ご購入のチャンスなので、アンテナを張って売り場にいるようにしましょう。それは、、

入口から商品に向かって、まっしぐらに突入してくるお客様。

たまにいらっしゃいますよね。笑

その商品しか見えてないって感じで突進してくる方は、探していたものが見つかった、もしくは、今どうしても必要な場合が多くあります。そんな方を見つけたら、同じスピードで近寄ってアプローチして大丈夫です。そんな方へは、テンションも合わせてやや高めで挑みましょうね。

アプローチが苦手な方も多いと思います。また、接客に正解はありません。

場数も必要、めげない気持ちも必要。笑顔でどんどん話しかけて、自分のしっくりくるパターンを作ってください。

おすすめ！ファッション・アパレル業界の転職に迷ったらクリーデンスで相談。今より輝ける未来がある。

やっててよかった。アパレル販売の好きな所。ベスト5

みなさまこんにちは。アパレルノオシゴト！Lindaです。

アパレルのお仕事、なんだかんだで毎日楽しいです。アパレルの仕事をしていて、どんな瞬間が楽しいのか、どんなことにやりがいを感じるのか、またその時どんな事を考えているのか、どんどん挙げていきたいと思います！

　　1.お客様に「ありがとう」と感謝されたとき

これはもちろん接客以外でも、営業などのお客様と接するご職業の方は、みなさん同じだと思います。お客様がいて、初めて成り立つお仕事なので、お客様満足を目指すのは当たり前なんですが、それでもお客様からの「ありがとう」はとっても嬉しいものです。お役に立ててよかったな、と心から思えます。

初対面の方へ、いきなりご挨拶をして、何を探しているのか聞いて、お互い緊張しながら、話をしながら距離を縮めていく。逆ナンだったら無理ですよね！

最後の最後に、ありがとうって言われたら、よかったな～ってほっこりしちゃいます。

　　2.+αの提案から、購入につながったとき

お客様が探しているものを一緒に考えて、今あるカード（店内の商品）で勝負するのが、販売の醍醐味です。「こんなスカートが欲しいんだ～」っていうお客様のお話に対して、「あ、それは再来週入荷します」じゃダメなんです！

なんでそのスカートが欲しいのか、もしかしたら合わせたいトップスがあって、それに合わせるのは、こんなスカートというイメージを持たれてご来店されているかもしれない。でも、そんなカードがないときは、なぜその商品が欲しいのか、いつ、どこで着る予定なのか、誰と一緒に行くのか、5W＝Where（どこ）Who（だれ）When（いつ）What（何）Why（なぜ）を根掘り葉掘り聞くんです。

そこでようやくこう言えます。

「だったらこのパンツとアクセサリーはいかがですか？」

お客様はびっくり。「え？？パンツですか？？（スカート欲しかったんですけど）…でも確かに（そのコーデならアリ？）…パンツでもいいかも♥♥♥」

となったら大成功です！お客様も嬉しいし、私も嬉しい！

 

　　3.お客様からご指名で接客をさせてもらえたとき

顧客管理はとっても大事。長く続けているベテラン販売員さんほど、本音も話せる相談もし合える心のつながった顧客様がいます。

でも異動や転勤が多い社員や、新人さんはなかなか顧客様ができませんよね。

そんな中でも、毎日毎日、初めてのお客様にお声がけして、一生懸命接客をして、喜んでもらう事を繰り返しているうち、前もあなたに見てもらったわね、○○さんっていうのね。また会ったらよろしくね。と言っていただける出会いが舞い込んできます。

またわざわざお電話を頂いて、ご来店してくださるお客様ができると、本当に嬉しいものです。

　　4.忙しい時間帯をチームワークで乗り越えたとき

スタッフは少ないのに、お客様がたくさん入ってきちゃって、あれもないこれもない、商品のお取り寄せ、パンツの裾上げ、なんでこんな時に色々重なるの～！？ってときありますよね？

そんな時に、チームワークで乗り越えられたら大成功！

売上もシッカリとれて、お客様全員がニコニコしてお帰りになられて、スタッフ同士も達成感でいっぱいです。

私はいつもチームワークを大切にしています。自分が手が空いているときは、スタッフのフォローをする。在庫があるのかという話が聞こえてきたら自分が調べる。片付ける商品が近くにあれば片付けるのを手伝う。こうやって仕事をしているうちに、同じようにみんなが自分をフォローしてくれるようになります。

みんなでフォローし合える状況は、自分の介在価値も高めてくれます。

あなたと一緒なら大丈夫だね！と認められる事って嬉しい事ですよね！

　　5.毎日売上予算を達成してるとき

これは本当に楽しいです。毎日、忙しく動きながらも、次から次にお客様がご来店されて、笑顔になって帰られる。お客様の満足=売上ですから、求められている証拠でもあるわけですよね。

逆に、毎日売上予算未達の日が続く事、辛いですよね。もうずっと不況でしたので、ある意味そんな状態も慣れてしまったお店も多いと思います。

それでも売上が取れた日！あのお客様がまとめてご購入してくださった、初めてご来店された方が商品を気に入っていただけた…。嬉しくてお客さまの顔が思い浮かびます。

売上ノルマが嫌！という方は、お客様に喜んでもらえた分、売上も上がる、と考えてください。たくさんのお客様に喜んでもらおう→たくさんお声がけしよう→お声がけで印象に残る言葉を使おう→たくさんコーディネートを紹介しよう♪

ノルマが嫌なんじゃなくて、ノルマを達成できなかった事を責められるのが嫌、ノルマを達成できない自分が嫌なのかな？とも思います。またそんな方へはまた今度ブログの話題として書いていきたいなと思います♪

さて、やっててよかった。アパレル販売の好きな所。ベスト5でしたが、いかがでしたでしょうか。主観が多く共感していただけるか不安ですが、だいたいこんな事を考えて、毎日お仕事をしております。

それぞれのポイントについては、また後日ブログの話題にしてまいりますので、お楽しみに～。

《プロフィール》こんんちは。Linda(通称りんだ先生）です。

はじめまして。Lindaです。

東京でアパレル企業で13年働いていました。

（→2020年現在はアパレルの仕事を生かして、研修講師をしています。）

長く働いたので、いままでの経験をブログにまとめたいと思います。

家族にべったり、保育園時代

まいにち家族と遊んで楽しかった保育園時代。

実家は生活用品店で、地域の施設に品物を下ろしている商売の家でした。実家の１階がお店だったので、24時間家に人がいて一日中鍵のかからないような家でした。保育園の行き帰りには、近くのイチゴ農園でいちごつみに行ったり、近くの池にいる白鳥にパンをあげたり、よもぎやつくしなどの季節の草を摘んで来たり、東京都内にいながら自然いっぱいの生活をしていました。

なにも考えてない、小学校時代

のほほんといつもニコニコしている子供だったと、後から聞きました。おかげで本当になにも考えてなかったのか、小学校低学年の記憶があまりありません；；

九九を覚えるのが苦痛だったのか、寝付いたと思ったらフラフラ起きてきて、リビングをでて戸を閉め、どんどん叩きながら九九をつぶやいていたそうです。

部活ばっかりの、中学校時代

ソフトボール部に所属しました。学校内で1～2の厳しいの部活でしたが、夏休み、先輩からそそのかされ、同級生全員で部活練習をボイコットして、プールに行こうとしましたが、自宅に着く寸前で自宅へ学校から電話があり、敢え無く全員御用となり、学校へとんぼ返りしました。そのときはグランドのはしっこで全員正座させられ、練習は参加できなかったのですが、先生の目を盗んで当時流行っていた言葉遊びゲームをして、先生にひどく怒られました。

またまた部活ばっかの、高校時代

ソフトボール部に続けて入部。並行してモダンバレエにハマり、運動漬けの日々。勉強は好きでしたが、勉強する時間もなく、わかったつもりでテストに挑んでいつも赤点ギリギリでした。勉強するのもテストするのも別に苦ではありませんでしたが、何がどう理解できていないのかが理解できていない、致命的な状況でした。が、なんとか卒業。付属の短期大学に進みました。

銀座に出勤ですかと聞かれた、短大時代

短期大学では、長かった部活生活をやめ、その反動からか、遊んでばっかりいました。恋愛関係の話は、長くなるので割愛するとして（笑）バイトをはじめて、働くことが楽しい！と目覚め、キャリアウーマンになる！と意気込んでいました。

碇シンジが憑依。新入社員時代

晴れてアパレル企業に就職。志望動機は、実家の店でお客様が身近にいる環境だったので、接客は自分に向いていると思っていたこと。洋服が好きだったこと。超シンプルです。ただ笑顔だけはいつでも絶やさず、先輩に仲間はずれにされても、碇シンジを思い出し「逃げちゃダメだ」と踏ん張りました（私はエヴァンゲリオン世代ですｗ）。

責任の大きさに驚いた、店長時代

いろんな店舗を経験しました。中には閉店まで担当したお店も何店舗かあります。閉店のたび、そのお店の歴史と、お客様の歴史が重なって、それぞれのストーリーになっている事に感動しました。例えば結婚した時に買った服。子供が小さい時に買った服。お客様の記憶に自分たちのブランドがあることが、とっても嬉しかったものです。

素晴らしい出会いがあった、アシスタントバイヤー時代

当時の先輩が素晴らしい人でした。一生懸命仕事に打ち込んで、後輩を信頼して仕事を任せてくれる。いろんなアイディアを出しても否定しないで一緒に検討して形にしてくれる。「責任は私が取るから、好きなことをやってみなよ」と背中を押してくれて、しかも新米で右も左もわからないのに！懐の深い方です。今はなかなかお会い出来なくなってしまったのですが、いまでも誰より尊敬している方です。その方の考え方は、今も見習うよう日々思い返すようにしています。

いまでも大変な、出産・育児

現在はヒーローになりたいやんちゃな男の子と、プリキュアになりたい女の子のママ兼現役社員です。地域限定社員・時短勤務に優しくない会社には、不満もありますが、ずっと働いている会社なので、思い入れもあります。ママでもアパレルで働く事は可能なのか？可能です！でも周りの協力が不可欠ですよね。その面は、周りの方に恵まれて仕事が出来ているので幸せだと思います。

本当の「アパレルノオシゴト」は楽しいこと、大変なこと、悩むこともたくさん。

みなさんの日々のお買い物で身近なアパレル販売員さん。このブログでは、そんなアパレル販売の日々や、お客様への想い、アパレルに対する想いを綴っていきたいなと思っています。

私は、新卒でアパレル企業に入社して、販売、副店長、店長、バイヤー、MD、ディストリビューターなど、十数年に渡って色々経験させていただきました。時には海外出張、時には担当した店舗の閉店店長。楽しいことも大変なことも。辞めたくなる時だって…。

いままでの経験や知識をまとめたいと思ってこのブログをはじめました。今、アパレルに携わっている人に「やっぱりアパレルのお仕事が好き！」って気持ちを再認識してもらいたい。そんなブログを書きたいなと思います。

個人的な意見が多くなるとは思いますが、温かい目で応援していただけると幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。